315消费者维权日消费者投诉

（一）地板开裂接连不断

尽心调解终获赔偿

【案情介绍】

2011年4月2日，消费者李女士到原胶南消保委办公室投诉，她今年1月份在原胶南某建材商店购买了某品牌实木复合地板，2月9日地板铺装完毕并付清全款。一个多月后，地板出现开裂现象，消费者就将这种情况反映给经销商。由于地板保洁原因，房屋钥匙一直在经销商那里，经销商随即私自将问题地板换掉。随后，地板又陆续出现了多处开裂现象，消费者遂提出退货赔偿要求，但经销商却出示了厂家的产品质量合格证明书，且以铺装原因导致该问题出现为由不予退货。于是李女士投诉到原消保委请求协助处理。

【处理结果】

原胶南消保委工作人员接到并受理投诉后，立即展开调查工作：一是联系建材商场客户服务部门负责人和某品牌地板销售人员了解情况；二是安排工作人员到李女士家中查看地板开裂的具体情况，并拍照记录。

在调查了解过程中，经销商出示了该品牌该系列地板的产品质量合格证明书，并表示，这种问题的出现是由于铺装原因导致的，不同意退货，但可以将出现问题的地板免费更换。而消费者认为，自从地板铺装完以后，在无人居住的情况下，已经连续不断的在不同的地方出现开裂现象，在以后的使用过程中对地板的质量已经不能相信了，要求退货，并赔偿其多次与经销商沟通此事而产生的误工费、交通费、通讯费等相关经济损失。

综合上述情况，消保委工作人员多次组织双方进行现场调解。尽管从当前情况看，经销商出示了产品质量合格证明，但该证明是对该地板批次抽样检测的结果，不能完全代表李女士铺装的那部分地板，而且地板是由经销商负责安装的，即使是由安装原因导致问题出现，经销商也是要承担责任的。

鉴于消费者的具体要求和所铺装地板的具体情况，经过对双方的调解和沟通，最终达成如下一致意见：一是经销商给消费者退货，全额退还地板款14780元；二是补偿消费者误工费等相关经济损失5000元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”在本案中，经销商为消费者提供的地板产品尽管有质量合格证明，但出现多处开裂的情况，已经严重影响了地板的性能和用途，也影响了消费者的正常使用，所以经销商是有责任的。通过以上案例，消保委提醒广大消费者，无论是购买商品还是接受服务，除了保存好消费凭证以外，必要时也要签订购销合同或服务协议，一旦产品或服务出现问题，这将有利于维护自身的合法权益。

（毕海虹 刘正华）

（二）羊毛含量假标示

消保调解获赔偿

【案情简介】

2010年6月21日，原胶南消保委接到市民赵先生的投诉，称其几天前从城区某商店购买的20件华伦天奴羊毛衫其实际成分与该羊毛衫标示的成分不相符，要求退货，并赔偿损失。

【处理过程和结果】

接到投诉后，原胶南消保委即与该商场及时取得联系，并向商场下发了《胶南市消费者权益保护委员会查询通知书》。根据消费者要求，并征得商场同意，将其中一件羊毛衫作为样品提请双方共同选择的第三方进行检测。检测结果显示，羊毛衫中的羊毛含量为33.7%，未达到标示的70%的羊毛含量，与标示的质量状况不相符。

经调解，双方自愿达成以下协议：商场立即为消费者办理退货手续，退还20件羊毛衫的货款2390元，并赔偿消费者损失1000元。对该调解结果消费者表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十二条第四款的规定消费者协会履行以下职能：“受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解”；第十九条第一款规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。”第二十二条第二款规定：“经营者以广告、产品说明、实物样品、或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”在本案中，消费者赵先生购买的羊毛衫即出现了实际质量与表明的质量状况不相符的情况，消费者有权要求经营者给予赔偿。

（毕海虹 杜虹）

区消保委2013消费警示：

针对每年消费投诉的热点问题，近日，区消保委发布2013年十大消费警示，提醒消费者在消费中保持警惕性，提高维权意识，以防掉进不良商家设计的种种陷阱中。

消费警示一：慎用手机上网，避免流量超额

随着智能手机的普及，手机上网功能已为很多人熟知，并在生活中经常应用，关于手机上网流量的投诉也不在少数。区消保委提醒消费者，在使用手机上网前，应注意以下几点：

1、切勿盲目下载安装手机软件，有的软件下载需要耗费较高的流量，有的软件安装后即使未使用也会自动联网，导致流量大量流失；2、不需要上网时，最好关闭上网功能；3、订制了上网套餐的手机用户，应时常关注手机流量的使用情况，尽可能避免因超额流量产生高额费用的情况发生；4、尽量不买山寨机。山寨手机出厂时，手机生产商会自带一些内置收费软件，即使消费者未操作使用，也会产生高额的增值费用。

消费警示二：夏季购买食品，要注意五查看

夏季高温，湿热天气会给食品安全带来隐患，特别是肉类、禽类、水产品等更易受高温影响而腐烂变质，食用后容易引发疾病。区消保委提醒消费者，夏季选购食品要注意以下几点：

1、购买食品时，应选择有一定规模、证照齐全、信誉好、对食品质量把关较严的场所；2、要看清食品的品牌、厂家、生产日期等内容，不要购买“三无”食品及劣质、假冒的食品；3、购买果蔬时，要注意查看超市、商家是否有农药残留检测的公示布告；4、选购肉类、禽类、水产品等生鲜食品时，要查看生产日期、保质期以及是否标有“QS”标志；5、购买食品或就餐时要注意查看、保留好相关票据，一旦发现食品卫生问题，要及时与经营者交涉，或持有效购物凭证向当地工商、消协、质监、卫生等部门申诉。

消费警示三：赠品质量有问题，可要求商家退换

很多商家为促销商品推出“买商品附赠品”的活动，但由于赠品不合格，时常引发消费者向消协部门申诉。区消保委提醒消费者一定要注意以下几点：

1、仔细查验所附带的赠品，如果是食品更要特别查验生产日期和保质期；2、核对商家的销售宣传是否对赠品有夸大或与实物不符的误导宣传；3、要注意妥善保管购物发票，一旦赠品出现质量问题，可要求商家退换。

消费警示四：电动车良莠不齐，谨慎选购多注意

随着电动车市场需求的不断增长，涉及电动车的申诉量也越来越大。据调查，消费者申诉的问题主要集中在电瓶故障、外壳破裂、减振器断裂、控制器失灵、后期维修以及安全隐患等方面。区消保委提醒消费者，选购电动车时最好购买信誉好的品牌。品牌选好后，还要注意以下几点：

1、要检查外观，看油漆、电镀件表面是否完好；2、要亲身试驾，按说明书实际操作一遍，检查整车的工作状态，调速过渡应平滑，起步无冲击感，轮子转动应灵活，声音应柔和，无异响，刹车应松紧适度，制动可靠；3、要检查该车型应有的辅助功能(如电量显示、速度、里程显示)是否处于正常状态；4、要看随车的配套附件、充电器、合格证、说明书、三包卡是否齐全。

消费警示五：夏饮啤酒重安全，谨防酒瓶成炸弹

夏季高温时，消费者在饮用啤酒时瓶体爆炸时有发生，区消保委提醒消费者：

1、在夏季不要饮用在室外、露天下曝晒过的啤酒；2、在饮用啤酒时，不要将啤酒放在桌上或椅子下面，以防碰倒引起爆炸，移动瓶子时要轻放；3、看啤酒瓶底部是否印有“B”字，因为“B”瓶安全系数相对较高；4、在开启啤酒时应使用专用工具，不宜用牙咬或用筷子撬；5、如果发生啤酒爆炸伤人事件，消费者要保留现场或收集残物等证据，及时向销售商、厂方联系，或向工商部门申诉。

（李亮 毕海虹）