平凡岗位绽放无悔青春

宋文燕正在服务台回答电话咨询。

身边的感动

3月11日上午，记者走进黄岛汽车总站售票大厅，远远地就看见站务台工作人员忙碌的身影。在工作人员的带领下，记者来到宋文燕面前，看见她正面带微笑耐心地回答旅客的提问。“作为迎门服务班的成员，我最主要的工作就是为旅客提供帮助和服务。”宋文燕对记者说。

为旅客

提供最贴心服务

2009年，宋文燕从大学一毕业，就来到交运黄岛汽车站工作，一干就是四年。“工作很普通，岗位很平凡，但我既然选择这里，就要全心投入，把工作做到最好。”宋文燕是这样说的，更是这样去做的。

2月21日，行动不便的盲人刘先生到车站乘坐去肥城的班车。正在上班的宋文燕看到这一情况，主动帮刘先生拿行李，并引导他到检票口等候。“因为旅客是盲人，害怕过度询问会伤害到旅客心理，所以我就嘱咐检票同事及时提醒和帮助刘先生乘车。”遇事细心、服务热情是宋文燕工作中一直努力追求的。“2月14日那天，我和同事们帮一个外地女孩找行李，这件事给我留下很深的印象。”宋文燕说，之所以印象深是因为当天女孩来找男朋友过情人节，而她的行李包和同车另一位旅客的一模一样。因为下车走得匆忙而拿错了行李。当她和男朋友来到服务台求助时，宋文燕先是留下女孩的电话，然后立即和女孩所乘车次的乘务员联系，辗转联系到拿错行李的另一位旅客，短短不到一个小时时间，拿错的行李就回到各自主人手中。

春运是车站客流量最密集的时候，拿错行李丢东西的现象时有发生，而宋文燕和迎门服务班的同事们用自己精细化的工作解决了众多旅客的困难。

为工作

甘于奉献终身

面对每位旅客都能做到“您字当先，请字当前，微笑不断”，作为站务员的宋文燕对这些都牢记于心，遇难不服输、做事高标准也是外表弱不禁风的她在工作中对自己的要求。

去年腊月27那天，宋文燕患上严重的感冒，因上火嘴上生疮，而且一说话嗓子就很痛。但当时是工作正忙的时候，咨询电话一个接着一个，询问的旅客挤满服务台，宋文燕顾不上休息，用沙哑的声音认真回答着每一位旅客提出的问题，并耐心细致地向旅客反复说明车次的营运路线和开车时间。“那几天说话比平时多好几倍，嗓子疼得都受不啦，真想停下来歇歇，可是看到周围的同事都忙得不可开交，自己也就坚持着。”宋文燕说，“其实忙碌起来了，也就忘记疼痛了。”“车站的服务人员，生病坚守岗位的有很多，这并不是多大的事。最让站务员难过的是在服务中遇到一些乘客的歧视和辱骂。”迎门服务班的班长说，“而宋文燕却能耐着性子为每位旅客提供满意的服务。”“服务做到‘忍’，微笑服务做到‘甜’，文明用语做到‘响’，热情服务做到‘诚’。这是我一进服务班就学到的工作准则。”宋文燕说，车站形形色色的流动人员多，刚进站里工作时，自己的性格脾气比较急，一旦遇上胡搅蛮缠的旅客，就很难处理得当。于是，自己就多站在乘客的角度考虑问题，慢慢地自己的性格也得到了磨练。“现在我能很耐心地为每一位旅客解释问题直到对方明白满意为止。”

站务员的职业是清贫的，但当遇到有困难的旅客时，宋文燕总是毫不犹豫的伸出援助之手。“有一位刚做完手术准备乘车回临沂的大娘，早上九点了连早饭都没吃，是宋文燕给他们钱买的早饭。”服务班的同事给记者讲了一段过去的事情。当时那位大娘有六十多岁，面色发黄，这立刻引起宋文燕的注意，经询问得知，这位大娘由于家里经济条件困难，做过手术一周就出院回家。她要乘坐的客车是下午1点40的，买完车票身上的钱所剩无几，舍不得买饭吃，了解这一情况后，宋文燕立即拿出20元钱交给她家人，让他们先买早饭，并带领患者到重点旅客候车室休息，这位乘客和家人感动地落下了眼泪……

为行业

做最好站务员

时至今日，宋文燕来到黄岛汽车总站工作已近四年时间，当回想起这几年的工作时，宋文燕说不出哪一件是轰轰烈烈的大事，似乎每件事情都很普通。“汽车站最大的事情就是把每一位旅客安全准时地送到目的地，而我们站务员最大的事情就是为每一位旅客提供满意的服务。”

宋文燕正是凭借着自己细心、热情和奉献诠释了“情满旅途”的服务理念。接受过她服务的一名聋哑人在留言簿上写道：“姑娘，谢谢你的帮助，在我们无声的世界里，你的微笑就是最好的服务，让我们感受到了你的爱心。”春运期间，宋文燕和同事们多方努力找到手提电脑的失主——家住滨州的石油大学学生赵健，赵健回校后第一件事就是为车站送来写有“拾金不昧，服务周到”的锦旗表示感谢。

点滴小事记录了宋文燕工作中取得的成绩，她多次荣获“文明交运人”和先进工作者称号，并在全市交通运输行业中被评选为十佳红飘带明星；也正是有了像宋文燕这样兢兢业业地做着平凡小事的站务员，才塑造了交运集团真情奉献社会的新形象，黄岛汽车总站先后被评为山东省文明汽车站、山东省客运先进单位、山东省网络公众评议优秀车站、青岛市青年文明号……

没有鲜花，没有掌声，日复一日，年复一年，在平凡工作岗位上，宋文燕以奉献之心干工作，以诚信之心迎过客，以友爱之心对他人。本着“做行业中最好的站务员”这一崇高目标，让青春在奉献中闪光发亮！

（赵亮）