首接负责制 一个电话解难题

近日，为全面落实《青岛西海岸新区深化“一次办好”改革营造一流营商环境实施方案》，建立起良好高效的营商环境投诉举报平台，新区社会治理中心充分发挥“一号通”热线服务保障新区一流营商环境的独特作用，制定并出台了《关于充分发挥“一号通”热线作用 服务保障新区一流营商环境的通知》 （以下称《通知》），通过进一步加强热线建设，提升为企业服务水平，打造亲商安商的服务环境。

设立营商专席 市民诉求首接负责

《通知》出台以来，新区社会治理中心依托67712345公众投诉平台，设立了营商专席，24小时受理企业咨询、投诉和建议，确保为民服务一刻不停。同时，实行市民诉求首接负责制，让市民不多打一个电话。

“为提高‘一号通’服务企业水平，我们多举措对热线受理人员进行了培训，开展了‘我是第一责任人’活动，通过‘知识库完善+点对点培训’的集中性强化，进一步提升企业服务精准化。”新区社会治理中心受理指挥科负责人夏峰表示。

据悉，该中心明确了营商环境诉求处理流程标准，实行“首接负责制”，要求对服务对象提出的诉求首先依据知识库相关内容直接答复，如知识库中未登记相关事项，通过“三方通话”方式由职能单位专业人员当场答复；如三方电话无人接听，受理中心会安排专人专席跟进，接通三方电话后，回拨市民进行答复，确保第一时间受理企业、市民相关诉求，解答相关政策咨询。

明确办结时限 积极推行个性服务

值得一提的是，对营商专席不能直接答复的工单，中心热线受理人员会及时转办至相关责任单位处理，同时明确办结时限。

“对咨询类问题，原则上责任单位要在1天之内办结；对投诉类举报类问题，要在3日内办结；对于协调类和较短时间内不能解决的企业难题，要确定专人靠上服务，并及时向社会治理中心回复工作进展情况。”夏峰介绍说。

此外，为及时解决企业发展难题，该中心还积极推进企业服务个性化，对企业点名要求具体单位进行服务的，由热线专席人员直接将工单转至相关单位，由单位确定责任人员进行服务。对企业点名要求具体人员进行服务的，由该中心将工单转至责任单位，由责任单位具体人员与企业主动联系，为企业提供“一对一、点对点”服务。

回访跟踪督办 安排专人逐一回访

为强化责任落实，提高服务实效，该中心对所有涉及企业服务方面的工单，安排专人逐一进行回访，对承办单位的服务过程、态度及结果等逐项进行满意度电话回访，并对满意度情况进行公开排名，列入年终科学发展观考核。

同时，建立《企业服务事项跟踪库》，对于责任单位服务不到位或需要一定时间来完成的问题，列入《跟踪库》确定专人进行跟踪，定期督查企业反映事项办理进度，逐件进行限时“回头看”，直至企业的诉求得到解决。

督办过程中，如发现谎报、瞒报或推诿扯皮等问题，将通过“三级督办”、“一把手通报”等形式进行督办落实，造成严重后果的将按规定追究相关人员的责任。 李 涛