多措并举畅通群众就医之路

“群之所为事无不成，众之所举业无不胜。”围绕“一切为了人民健康”的宗旨，新区中心医院始终把患者放在心中，将患者“最盼”、“最急”和“最怨”的意见作为重中之重。日前，该院开展了“服务质量提升月”专项活动，通过“网开一面”，优化服务能力，加强服务质量提升和医患沟通，促进患者满意度提升。

【“网”上线上重沟通】

沟通是交流的开端，是增进医患信任的伙伴。

为进一步增进医患沟通，满足患者需求，医院通过一访、一网、一表、一会和一日五条沟通渠道，了解患者需求。一访即医院进一步建立健全电话随访制度，科室和医院对出院患者进行一次和二次电话随访，延伸健康教育的同时了解患者意见和建议，将患者意见分为轻重缓急，紧急和严重意见马上上报领导立即解决和处理。据统计，1至10月完成一次随访2.6万人次，二次随访1.5万人次，共收集意见和建议587条。

据悉，一网即通过医院网站、微博、微信及时收集患者意见和建议，了解社情民意；一表即患者出院填写的《住院满意度调查表》，由专人汇总意见；一会即工休座谈会，通过召开工休座谈会倾听患者的心声，增进医患之间的沟通，增强患者对医院的了解和信任；一日即通过开展主题日宣传活动，与患者面对面交流，为患者提供健康义诊和健康咨询的同时，零距离了解患者意见和建议。医院在全院组织开展“如何缩短患者等候时间”为主题的建言献策活动，经过科室提报，共收集17个科室45条建议，针对检验、B超、影像等候时间长的问题，集众人智慧，不断完善就诊流程，方便患者就医。

【别“开”生面搞竞赛】

竞赛促提高，演练重实战。

新区中心医院在“服务质量提升月”专项活动中相继开展“基于知情告知制度的医患沟通技巧”竞赛、“合理用药咨询服务技能竞赛”等系列竞赛活动，开展了多学科联合患者急性大面积肺栓塞应急处置、火灾、防爆等应急演练活动。承办新区和全市技能大赛，通过开展竞赛活动和应急演练激发医护人员比学赶超的工作热情，加强了应急管理、提高预防和处置突发事件的能力，进一步促进了服务质量的提升。

【举“一”反三做培训】

为深入推进“服务质量提升月”专项活动，进一步增强医护人员礼仪素质，提升医疗服务水平，医院邀请高级礼仪培训专家面向全院职工开展以沟通技巧为主题的专项培训，使全员掌握沟通技巧，提高沟通能力。同时由医务科、护理部牵头，面向全体医护人员开展医患沟通、护患沟通培训3次。培训结合临床实际，由优秀年轻医生、护士和护士长以不同角色、从不同角度进行医患、护患沟通讲座。通过培训举一反三，将仁爱、关怀、道德信仰和敬畏生命等人文理念渗透到医护人员心中，提高医患、护患沟通能力，有效提升医护人员的沟通技能。

为方便百姓寻医问药，青岛市医务工会组织“医界工匠健康行——医学达人走基层”义诊活动到医院开展义诊咨询，来自青岛市的10位医学达人各个身怀绝技，为百姓把脉、针灸和点穴，共为200余人提供健康咨询。医院邀请来自全国著名的医学大咖现场为大家义诊，新区百姓不需预约，在家门口就可以与全国顶级医学大咖面对面交流咨询，找名医看病。

【“面”面俱到细规范】

为保证患者安全，进一步规范制度、流程操作规程，医院于7月起对照等级医院评审标准中“患者安全目标”有关要求，将新修订的制度、流程等通过医护人员现场操作演示进行实景拍摄，制作多部标准示范视频，微视频在全院新员工岗前培训中组织大家观看学习，并在营养食堂循环播放，微视频真实情景地再现和图文并茂地模拟，提高了学习效率。

此外，医院开展“5S”管理活动，为患者创建整洁、优美、便捷、安全、高效的诊疗环境，提升护理人员素养、提高护士工作效率，保障患者安全，提高患者对医院工作满意度。

“口言之，身必行之”，新区中心医院全体人员将“仁心医术，关爱生命”的核心价值观融入到为患服务的每一个环节中，坚守初心，脚踏实地，为患者提供优质高效的医疗服务，努力打造业内公认、技术领先、百姓满意、员工幸福的国际化区域医疗中心。

文/苗壮 丁梅 于展英

图/苗 壮